Ranh giới từ Online đến Offline trong Bán lẻ

Ranh giới từ Online đến Offline trong Bán lẻ

Cách tiếp cận đa kênh, cầu nối giữa mua sắm online và offline, giúp khách hàng dịch chuyển dễ dàng và kết nối giữa trải nghiệm số và trải nghiệm tại cửa hàng. Với hình thức tiếp cận này, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin, chọn lựa và quyết định mua hàng dễ dàng trong khi dịch chuyển online và offline.

Theo ông Terry O’Connor, Giám đốc điều hành công ty Courts Asia, nhu cầu khách hàng ngày nay không còn đơn tuyến nữa. Do đó, doanh nghiệp bán lẻ theo dạng chuỗi cửa hàng cần phải tạo ra trải nghiệm mua sắm đa tuyến, cầu nối giữa mua sắm online và offline.

Theo báo cáo hành vi tiêu dùng gần đây nhất của Google, châu Á đã nhánh chóng qua mặt châu Âu và trở thành khu vực sử dụng điện thoại nhiều nhất trên thế giới. Điều này là do mức độ sử dụng điện thoại di động và ứng dụng di động ngày càng gia tăng tại châu lục này. Người tiêu dùng gắn kết mọi ứng dụng kết nối và sự kết nối internet trong mọi khía cạnh cuộc sống này trở thành nhu cầu cơ bản, từ tìm kiếm thông tin đến mua sắm. Xu hướng này đang ngày càng tăng nhanh và không hề có dấu hiệu giảm tốc. Tốc độ phát triển nhanh chóng về công nghệ và nền tảng công nghệ đã tạo nên những thay đổi nền tảng trong thị trường bán lẻ, với sự xuất hiện hàng loạt của các doanh nghiệp thương mại điện tử và sự thay đổi về nhu cầu và hành vi mua sắm của người tiêu dùng luôn luôn kết nối.

Cách mạng kỹ thuật số đang diễn ra và châu Á thực sự là khu vực dẫn đầu. Khu vực Đông Nam Á được dự đoán sẽ thu về 35 tỷ USD vào năm 2020, theo một báo cáo mới đây của ngân hàng đầu tư UBS. Doanh nghiệp bán lẻ nhất thiết phải thích nghi và thay đổi theo xu hướng đa tuyến này nếu thật sự mong muốn tồn tại trong tương lai. Bán hàng qua 1 kênh duy nhất không còn hiệu quả, và doanh nghiệp bán lẻ không thể bỏ qua các điểm tương tác số với người tiêu dùng hiện đại. Có thể nói doanh nghiệp bán lẻ ngày nay không thể chỉ tương tác với khách hàng qua 1 kênh như kênh cửa hàng chẳng hạn nữa. Khách hàng hiện đại có nhu cầu tương tác đa kênh và họ toàn quyền quyết định việc chọn lựa các kênh tương tác khác nhau trong hành trình mua sắm của mình.

Doanh nghiệp bán lẻ có chuỗi cửa hàng do đó có thể kết nối cơ sở cật chất offline của mình với hệ thống online để tạo ra trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng, qua đó cũng có thể tại ra sự khác biệt cho doanh nghiệp so với các hệ thống thương mại điện tử chỉ sử dụng hình thức tiếp cận online.

Vào cuối những năm 1990, chúng tôi ra mắt trang web giao dịch online, và chính thức phát triển trang này thành cửa hàng online vào năm 2008. Sau đó chúng tôi ra mắt cửa hàng trực tuyến thứ 2 vào tháng 10 năm 2012 với 7.000 sản phẩm. Đến nay, cửa hàng online này đã cung cấp hơn 15.000 sản phẩm. Theo UBS, cửa hàng trực tuyến của chúng tôi hiện nay là cửa hàng online lớn thứ 9 tại Singapore tính trên lượng truy cập hàng tháng, và chúng tôi là nhà bán lẻ đa kênh hàng đầu trong nước.

Ki-ốt tự tính tiền, quầy đặt hàng online và nhận hàng offline, mã QR, app di động, wifi miễn phí – tất cả những yếu tố này đã giúp cho công nghệ thổi một luồn gió mới vào cửa hàng offline, tạo ra trải nghiệm kết nối và dịch vụ cá nhân cho từng khách hàng tiếp cận. Tuỳ thuộc vào nhu cầu của mỗi khách hàng, mỗi kênh có thể độc lập hoặc kết nối lại với nhau tạo thành một chuỗi dịch vụ cho khách hàng tại từng thời điểm trong hành trình mua sắm của khách hàng, từ tìm kiếm thông tin sản phẩm, kiểm tra giá, đến cung ứng hàng hoá và thanh toán.

Khi doanh nghiệp bán lẻ áp dụng hình thức tiếp cận đa kênh này, đội ngũ nhân sự cũng cần phải được huấn luyện về ứng dụng. Hình thức tiếp cận đa kênh nhất thiết phải được triển khai đồng bộ tại doanh nghiệp. Online không nên trở thành nguy cơ cho cửa hàng. Doanh nghiệp cần triển khai thực hiện các qui trình nội bộ ví dụ như giao quyền sở hữu theo khu vực cho cửa hàng, bao gồm cả cửa hàng offline và online trong khu vực đó. Việc báo cáo nội bộ cũng cần được kết hợp để tạo ra sự thay đổi về nếp suy nghĩ kết hợp online và offline cho đội ngũ.

Ngoài ra, nhân viên trong bộ phận bán hàng cũng cần phải được đào tạo kỹ năng làm việc trong một môi trường công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Họ nên được trang bị máy tính bảng để có thể linh hoạt hơn và có khả năng giải quyết đơn hàng tại chỗ. Họ cần có khả năng cập nhật thông tin ngay lập tức bằng một vài thao tác đơn giản để có thể giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng ngay lập tức và thực hiện thanh toán ngay lập tức trên máy tính bảng.

Vận chuyển và quản lý hàng tồn cũng là những yếu tố quan trọng để hỗ trợ sự phát triển kết hợp giữa doanh thu bán hàng online và offline, giúp gia tăng mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng trong suốt hành trình mua sắm.

Doanh nghiệp bán lẻ chuỗi cửa hàng trên thực tế đã có sẵn cơ sổ vật chất để kết nối với cửa hàng online. Các chức năng như chuỗi cung ứng, quản lý hàng tồn, thực hiện giao dịch, marketing, quản lý quan hệ khách hàng, giao hàng, dịch vụ khách hàng đều đã vào nề nếp. Cửa hàng trở thành trung tâm triển khai cung cầp hàng hoá cho khách với một hệ thống IT đồng bộ. Ngoài ra, chúng tôi cũng sử dụng GPS để theo dõi và định vị xe tải giao hàng, cho phép khách hàng cập nhật trực tuyến về thời gian nhận hàng của họ.

Tuy nhiên, chúng tôi nhận thấy rằng khách hàng vẫn thích đến cửa hàng, bằng chứng là họ vẫn thích tìm thông tin online nhưng mua sắm offline, đặc biệt là đối với các sản phẩm mới hay sản phẩm có giá trị giao dịch cao. Thực tế là một nửa số khách hàng mua hàng trực tuyến thường nhận hàng tại quầy giao nhận tại cửa hàng.

Cửa hàng chính là nơi tương tác có ý nghĩa nhất vời khách hàng để tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cùng thương hiệu. Do đó, chúng tôi cũng có rất nhiều áp lực trong việc đảm bảo tính sáng tạo, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Cửa hàng trở thành trung tâm trưng bày, và do đó chúng tôi cần phải tạo ra trải nghiệm mua sắm thoải mái, cảm hứng, và tương tác để có thể ảnh hưởng quyết định mua sắm của khách hàng, dù là online hay offline.

Thực tế, thương mại điện tử đang tạo ra các tiềm năng xúc tiến không giới hạn. Không còn những rào cản offlline nữa, và doanh nghiệp bán lẻ ngày nay có thể vượt ra khỏi ranh giới kinh doanh truyền thống để có thể vươn ra thế giới. Ngành bán lẻ đang trong giai đoạn chuyển mình với các ứng dụng số, với hành vi quyết định mua sắm mới của khách hàng, và với sự kết hợp cần thiết giữa tương tác truyền thống và hiện đại.

Doanh nghiệp bán lẻ có chuỗi cửa hàng do đó có thể kết nối cơ sở cật chất offline của mình với hệ thống online để tạo ra trải nghiệm đồng bộ cho khách hàng, qua đó cũng có thể tại ra sự khác biệt cho doanh nghiệp so với các hệ thống thương mại điện tử chỉ sử dụng hình thức tiếp cận online. Ki-ốt tự tính tiền, quầy đặt hàng online và nhận hàng offline, mã QR, app di động, wifi miễn phí – tất cả những yếu tố này đã giúp cho công nghệ thổi một luồn gió mới vào cửa hàng offline, tạo ra trải nghiệm kết nối và dịch vụ cá nhân cho từng khách hàng tiếp cận. Tuỳ thuộc vào nhu cầu của mỗi khách hàng, mỗi kênh có thể độc lập hoặc kết nối lại với nhau tạo thành một chuỗi dịch vụ cho khách hàng tại từng thời điểm trong hành trình mua sắm của khách hàng, từ tìm kiếm thông tin sản phẩm, kiểm tra giá, đến cung ứng hàng hoá và thanh toán.

Theo RetailAsiaOnline.com