Phần 2 – Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp trong môi trường offline

Việt Nam đang vận động, thay đổi mạnh mẽ để tương thích và tồn tại trong giai đoạn mới. Theo đó, doanh nghiệp buộc phải cộng hưởng tốt giữa hai phương thức bán hàng online và bán hàng trực tiếp (offline), với chuỗi dịch vụ trọn gói từ mua sắm, thanh toán, đến giao hàng.

Văn hóa:

Mỗi khách hàng là khác nhau, và một số thậm chí có thể thay đổi tâm trạng liên tục. Bạn sẽ phải xử lý tình huống bất ngờ, cảm nhận được tâm trạng của khách hàng và thích ứng cho phù hợp. Điều này cũng bao gồm cả thiện chí sẵn sàng cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và đây là một quá trình học tập và cải tiến liên tục. Đừng để khách hàng của bạn thất vọng khi nhận được sự tư vấn hoàn hảo trên kênh online, nhưng lại thất vọng khi đến cửa hàng thực tế của bạn.

Văn hóa chúng tôi muốn nói ở đây chính là khả năng thích ứng, kiên nhẫn và luôn đồng cảm với khách hàng. Khách hàng luôn luôn đúng, câu nói muôn thuở trong tiêu chí kinh doanh của các doanh nghiệp, bởi khách hàng là người quyết định sự tồn vong của một công ty. Do vậy, thói quen bỏ qua niềm kiêu hãnh và chấp nhận bị đổ lỗi hoặc các phản hồi tiêu cực là rất quan trọng. Cho dù bạn làm việc trực tiếp với khách hàng hay tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội, thói quen đó sẽ giúp mang lại niềm vui cho khách hàng trong tâm trí họ.

Một trải nghiệm tiêu cực tại bất kỳ thời điểm nào trong vòng đời mua sắm của khách hàng có thể làm hỏng mối quan hệ của bạn. Ngoài ra để đảm bảo các kỹ năng được thực hiện, bạn cần phải chắc chắn rằng chúng đang được làm việc một cách nhất quán. Chú ý đến các vấn đề nhạy cảm có liên quan đến khách hàng có thể phát sinh trong quá trình trò chuyện, nhưng cần chắc chắn rằng bạn hiểu được những gì khách hàng muốn và không có sai sót bất kỳ nào, có thể làm tổn thương đến kinh doanh của doanh nghiệp.

Đội ngũ:

Điều quan trọng là đảm bảo đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có những kỹ năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Không chỉ là kỹ năng bán hàng mà còn có những kỹ năng chăm sóc khách hàng. Không một phần mềm CRM nào có thể bù đắp cho sự thiếu sót trong lĩnh vực này. Bạn nên đào tạo những nhân viên có kỹ năng chăm sóc khách hàng mẫu mực đại diện cho công ty mình.

Cần đảm bảo nhưng gì bạn truyền đạt cho khách hàng được chính xác và có ý nghĩa. Bạn không chỉ phải hiểu rõ về sản phẩm của mình, về những chính sách đãi ngộ cho khách hàng mà cần phải có kỹ năng giao tiếp khéo léo. Bạn sẽ không muốn khách hàng nghĩ rằng anh ta chỉ nhận được 50%, trong khi thực sự những thứ anh ta nhận được nhiều hơn rất nhiều so với con số đó. Sử dụng ngôn ngữ chân thực mang tính tích cực, luôn giữ trang thái vui vẻ khi nói chuyện và không bao giờ kết thúc cuộc trò chuyện mà không xác nhận lại xem khách hàng của mình có hài lòng hay không.

Cải thiện tương tác khách hàng:

Học thói quen lắng nghe tích cực để khách hàng của bạn cảm thấy họ được tôn trọng. Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng bằng cách nói những câu như: “Rất tiếc khi anh/chị gặp phải vấn đề này” hay “Tôi hiểu được những gì mà anh/chị đang gặp phải”.

Theo sát một vấn đề ngay cả khi nó đã được giải quyết. Hãy chắc chắn rằng vấn đề đó đã được khắc phục và khách hàng của bạn hài lòng với dịch vụ. Gửi email, hoặc thậm chí một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi là một cách tuyệt vời để khách hàng biết bạn vẫn đang quan tâm và nhớ đến họ.

Thiết lập KPI với với đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng:

Bạn đang lo lắng không biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đã thực sự tốt? Hãy khảo sát hoặc hỏi thăm khách hàng của mình để tìm hiểu xem đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn đã đạt được những gì? Thực hiện một cuộc khảo sát ý kiến phản hồi của khách hàng thông qua chương trình CRM, tại các điểm bán, hoặc gửi hoặc thu thập ý kiến khách hàng về nhân viên là một cách tuyệt vời nhất để kiểm tra mức độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn đến mức nào.

Khách hàng của bạn luôn muốn được hỗ trợ qua những nhân viên thực sự chứ không phải qua một chương trình tự động hay mục Hỏi & Đáp. Việc cung cấp các phản hổi thông qua email tự động, mà không tiếp xúc với họ qua điện thoại hoặc trang web, khách hàng sẽ nhanh chóng rời xa bạn. Vì vậy, hãy tận dụng lợi thế đầy đủ của các phương tiện truyền thông xã hội (như Facebook, Twitter…) và viết câu trả lời khi khách hàng đăng bài trên trang web của bạn. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy được tôn trọng, khi họ được tương tác làm việc với những nhân viên thực sự.

Nâng cao thương hiệu & tương tác nội bộ:

Bạn có thể cũng sẽ muốn biết đội ngũ chăm sóc khách hàng của mình đang cảm thấy như thế nào về điều kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp, đào tạo và các đồng nghiệp của họ… Sử dụng các phiếu khảo sát tới các nhân viên sẽ mang lại cho bạn một cái nhìn tổng quan hơn. Ngoài ra, cũng nên tìm hiểu về các tiêu chí chuẩn áp dụng cho nhân viên để đưa ra giải pháp thích hợp.

Giải pháp này còn là một “bí kíp gắn kết nhân viên”, một trong những công cụ PR nội bộ. Trong thực tại doanh nghiệp hiện nay, PR nội bộ là một trong những vấn đề phát triển bền vững của Doanh nghiệp. Chúng tôi xây dựng một giải pháp linh hoạt giúp Quý doanh nghiệp giao tiếp trực quan đến Nhân viên và Cổ đông của mình. Ngay cả bạn chuẩn bị một kế hoạch chiến lược; Thay đổi chính sách; Tung sản phẩm mới; Đề xuất mô hình mới;… Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành với Nhân viên; Niềm tin với các cổ đông.

Giải pháp của chúng tôi sẽ giúp Quý doanh nghiệp thu thập ý kiến nội bộ; Đánh giá KPI đến từng Nhân viên, bộ phận, phòng ban; Đo lường đến từng vấn đề mà Quý doanh nghiệp muốn. Chúng tôi tin rằng, chúng tôi sẽ cùng bạn viết lên những câu chuyện thành công. Hãy xây dựng Doanh nghiệp của mình thật sự khỏa mạnh; Vững bước và phát triễn tốt trong tương lai.

Phương thức thu thập ý kiến phản hồi thông tin cho khách hàng:

Mặc dù bạn luôn trong thế chủ động sẵn sàng giải quyết mọi khúc mắc của khách hàng bất cứ khi nào, nhưng chỉ như vậy thì chưa đủ. Bởi sẽ còn rất nhiều ý kiến mà khách hàng muốn đề cập bạn sẽ không nhận được. Để có thể nhìn ra tất cả những suy nghĩ mà khách hàng của bạn đang muốn nói, bao gồm cả các nhận xét tốt, xấu, và trải nghiệm của mình, bằng cách tạo ra một phương tiện giúp khách hàng đưa ra ý kiến.

Công cụ theo dõi và liên tục cải tiến:

Hãy nhớ rằng khách hàng là phần quan trọng nhất trong mục đích kinh doanh của bạn. Do đó việc cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng phải là một ưu tiên hàng đầu. Không chắc chắn đâu là điểm mạnh và điểm yếu của bạn? Hãy cố gắng để gần gũi hơn với cả khách hàng và đội ngũ dịch vụ khách hàng đại diện cho doanh nghiệp của bạn. Không chỉ bạn sẽ khám phá ra nhiều xúc cảm sẻ chia và kỹ năng cần cải thiện, mà khách hàng của bạn còn nhận ra sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Đó là yếu tố cốt yếu để giữ chân khách hàng để họ chủ động đến với bạn.

Thu thập, phân tích, đánh giá và ghi nhận các phản hồi về các vấn đề một cách trực quan theo thời gian thực. Năm bắt ngay xu hướng thay đổi và thiết lập các KPIs để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành với Khách hàng và nhân viên.