Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ Online đến Offline (Phần 1)

Dịch vụ khách hàng không đơn thuần là hỗ trợ khách hàng, chăm sóc khách hàng, mà còn là bộ mặt của doanh nghiệp, là thương hiệu trong mắt khách hàng.

  • Làm thế nào để khách hàng tin tưởng và hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn, và họ có sẵn lòng giới thiệu tới người khác không?
  • Chỉ số dịch vụ (service index) và chỉ số lòng trung thành (NPS index) của doanh nghiệp bạn đang ở mức nào?
  • Làm thế nào để giải đáp thắc mắc, mong muốn của khách hàng?
  • Liệu nhân viên tư vấn và bán đã đáp ứng được kỳ vọng của bạn đến với khách hàng?
  • Làm thế nào để có cơ sở thiết lập KPI nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, nâng cao hiệu suất nhân sự?
  • Làm thế nào để có những ý kiến phản hồi trung thực, minh bạch là cơ sở để bạn phân tích, đánh giá, cần cải tiến trong tương lai?
  • Làm thế nào để nắm bắt được xu hướng thay đổi, xử lý kịp thời các sự cố với khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi?
chat-luong-cua-dich-vu-min
Hãy đặt ra hàng loạt các vấn đề rằng, bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Hãy đặt ra hàng loạt các vấn đề rằng, bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Hãy đứng ở một tâm thế khách hàng và đặt ra hàng loạt các vấn đề rằng, bạn đang đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Xem xét cho từng đối tượng khách hàng cụ thể để có thể xây dựng một mối quan hệ với khách hàng. Bạn có thể đưa ra chính sách ưu đãi VIP cho những khách hàng tốt nhất và thu thập ý kiến khách hàng của bạn để họ biết rằng, họ đang được chăm sóc, săn đón và được đánh giá cao mức độ quan trọng. Tuy nhiên, cần có chế độ chăm sóc khách hàng như thế nào cho phù hợp? Bạn có thể tập trung theo nhóm khách hàng, phỏng vấn, hoặc thực hiện một cuộc khảo sát để lấy ý tưởng.

Trong bày viết này, SmartRetail.vn sẽ gửi đến bạn đọc một vài ví dụ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng từ Online đến Offline” một cách hiệu quả.

Phần 1 – Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp trong môi trường online

Cùng với sự phát triển mạnh mẻ của internet, việc bán hàng không biên giưới, website là một trong những công cụ không thể thiếu trong hầu hết tất cả mô hình kinh doanh. Tuy nhiên, cùng với xu hướng cũng kéo theo những áp lực cạnh tranh nhất định, vô hình chung một số vấn đề làm giảm mức độ tin tưởng, cũng như sự kiên nhẫn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn đang cung cấp. Càng ngày sự đòi hỏi về chất lượng dịch vụ và sự trãi nghiệm của khách hàng ngày càng được nâng cao.

FAQs:

SmartRetail-Nâng-cao-chất-lượng-dịch-vụ-khách-hàng-từ-Online-đến-Offline-2-min
Hãy thiết lập bộ FAQs để để phục vụ tốt nhất khách hàng của mình

Hãy thiết lập bộ FAQs để để phục vụ tốt nhất khách hàng của mình

Có một cơ hội xuất phát từ việc có khá nhiều khách hàng có chung những câu hỏi giống nhau từ tuần này sang tuần khác. Tại sao bạn không biên soạn sẵn các câu hỏi phổ biến và câu trả lời chính thống vào một trang trên website của bạn? Điều này không chỉ là một cách thức tuyệt vời giúp thuyên giảm việc trả lời email hay điện thoại của khách hàng về những câu hỏi lặp đi lặp lại mà còn cung cấp một dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Mỗi khi thắc mắc, họ sẽ tìm đến trang hỏi đáp để nhận được câu trả lời. Đồng thời trong trang này, bạn cũng nên trả lời cho khách hàng thấy được vì sao họ phải lựa chọn bạn chứ không phải ai khác.

Tracking number:

SmartRetail-Nâng-cao-chất-lượng-dịch-vụ-khách-hàng-từ-Online-đến-Offline-3-min
Hãy cung cấp nhưng thông tin cơ bản, đơn giản nhưng đủ để tăng niềm tin từ dịch vụ cuả bạn.

Hãy cung cấp nhưng thông tin cơ bản, đơn giản nhưng đủ để tăng niềm tin từ dịch vụ cuả bạn.

Cũng giống như một trang FAQs, trang tra cứu vận đơn và chính sách trả về chi tiết sẽ là ý tưởng tuyệt vời để khách hàng cảm nhận dịch vụ tuyệt vời trên trang web của bạn. Ở mức tối thiểu, trang vận chuyển của bạn nên có những yếu tố sau:

– Tiến trình, mốc thời gian chuyển hàng (Qua đêm, 3 ngày, 5 ngày, 7 ngày…).

– Nếu bạn cung cấp vận chuyển miễn phí trong một số trường hợp, hãy đưa ra điều kiện vận chuyển miễn phí rõ ràng.

– Bất ký chi phí vận chuyển mà khách hàng có thể phải trả.

– Làm thế nào để trả lại sản phẩm.

– Phải làm gì nếu mặt hàng bị mất, khách hàng không nhận được nó.

– Thông tin liên hệ cửa hàng (email, hotline…) để khách hàng liên hệ nếu như có bất kỳ câu hỏi nào khác.

Take note:

ghi chú-ghi-chép-ghi-chép-phút
Đừng bỏ qua bước này. Nó là một trong những yếu tố làm rớt đơn hàng và mất doanh thu của bạn

Chắc hẳn bạn đã và sẽ gặp những trường hợp khách hàng yêu cầu đóng gói và vận chuyện đặc biệt. Điều này nghe có vẻ phi lý khi bạn đã đưa ra một quy định chung cho việc vận chuyển. Tuy nhiên, đừng phủ nhận chúng mà hãy mở rộng nó trong một số trường hợp đặc biệt nếu khách hàng đưa ra những lý do hợp lý. Bạn cũng không nhất thiết phải làm chính xác những gì họ muốn, chỉ đơn giản là thừa nhận nó khi đóng gói và vận chuyển để đi một chặng đường dài.

Thank you:

Cảm ơn-
Đơn giản nhưng gia tăng thương hiệu, văn hóa và niềm tin với khách hàng của bạn

Là một chủ doanh nghiệp, bạn nên đầu tư vào những điều nhỏ nhặt như viết tay lời cảm ơn đến từng đơn hàng trước khi vận chuyển. Tuy nhỏ nhặt nhưng nó tác động rất lớn đối với khách hàng. Họ sẽ cảm nhận tầm quan trọng của mình đối với bạn và sẽ nhớ mãi điều đặc biệt này.

Follow:

SmartRetail-Nâng-cao-chất-lượng-dịch-vụ-khách-hàng-từ-Online-đến-Offline-6-min
Follow khách hàng – biến những phản ứng tiêu cực thành cơ hội cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ

Follow khách hàng – biến những phản ứng tiêu cực thành cơ hội cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ

Bạn đã gửi hàng thành công cho khách hàng, không có nghĩa là hoàn thành mọi việc. Điều quan trọng là bạn phải theo dõi nhu cầu, tình trạng đáp ứng của sản phẩm 3 ngày, 1 tuần sau đó. Hãy liên hệ với họ để có được những ý kiến phản hồi trung thực, nếu họ cảm thấy thoải mái hãy yêu cầu họ gửi ý kiến đánh giá sản phẩm bằng một đoạn văn qua mail hoặc trên website, hangout…

Nếu đó là những phản hồi tích cực, đừng chần chừ thể hiện chúng ngay trên trang web bán hàng của bạn như một lời tri ân tới họ. Còn nếu bạn nhận được những phản hồi tiêu cực, đừng lo lắng và phản ứng lại mà hãy chấp nhận, cảm ơn khách hàng và tiếp thu để sửa đổi. Hay nói cách khác là biến những phản ứng tiêu cực thành cơ hội cho sự phát triển sản phẩm, dịch vụ.

Promotion:

SmartRetail-Nâng-cao-chất-lượng-dịch-vụ-khách-hàng-từ-Online-đến-Offline-7-min
Khuyến mãi, giảm giá cho phân khúc khách hàng và phủ những khung giờ cụ thể

Hầu hết các chủ cửa hàng đều tạo ra các phiếu giảm giá để thu hút khách hàng trong kỳ nghỉ lễ, mùa theo định kỳ. Tuy nhiên, thay vì tạo ra một chương trình giảm giá bình thường cho tất cả mọi người, bạn nên giảm giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể khác nhau. Ngoài ra bạn còn nên phủ ở các khung giờ khác nhau để khuyến khích khách hàng đến cửa hàng offline.

Làm thế nào để tối ưu hoạt động kinh doanh tại cửa hàng, tăng mức độ trãi nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. Chúng tôi sẽ cố gắng gửi đến bạn đọc sớm trong phần 2 của tựa đề này.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *