Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) – Cơ sở lý thuyết

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ; xây dựng lòng trung thành với khách hàng; khẳng định thương hiệu; nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

SmartRetail-chi-so-CSI-Customer-Satisfaction-1
Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu để nâng tầm chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành khách hàng, tạo sức mạnh và lợi thế cạnh tranh.

Sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề phổ biến trong thực hành tiếp thị và nghiên cứu học thuật từ nghiên cứu ban đầu của Cardozo (1965) về nỗ lực, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng.

Giese và Cote, 2000 – Tiếp tục nghiên cứu và có nhiều nỗ lực để đo lường và giải thích sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn chưa nhận được nhiều sự đồng thuận về định nghĩa của nó.

Gundersen, Heide và Olsson, 1996 – Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa là một tiêu chuẩn đánh giá tiêu thụ bài viết liên quan đến một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Oliver, 1980 – Đây là kết quả của quá trình đánh giá tương phản với kỳ vọng mua trước với nhận thức về hiệu suất trong và sau trải nghiệm tiêu thụ (Oliver, 1980).v.v…

Để có được lý thuyết và mô hình chuẩn ứng dụng như hôm nay, đã trải qua rất nhiều thử nghiệp, nghiên cứu trên thế giới.

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng

SmartRetail-chi-so-CSI-Customer-Satisfaction-6
SCSB (Swedish Customer Satisfaction Barometer)
SmartRetail-chi-so-CSI-Customer-Satisfaction-4
ACSI – American Customer Satisfaction Index.

Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) gồm các biến số nguyên nhân – kết quả: hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, sự thoả mãn của khách hàng và lòng trung thành.

SmartRetail-chi-so-CSI-Customer-Satisfaction-5
NCSI – National Customer Satisfaction Index

Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên. Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số.

SmartRetail-chi-so-CSI-Customer-Satisfaction-2
VCSI – Vietnam Customer Satisfaction Index

Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm:

(1) Hình ảnh thương hiệu;

(2) Chất lượng mong đợi;

(3) Chất lượng cảm nhận;

(4) Giá trị cảm nhận;

(5) Sự thỏa mãn của khách hàng (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là:

(6) Sự phàn nàn và

(7) Lòng trung thành của khách hàng.

Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn. Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

– Kỳ vọng thực tế của khách hàng: Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

– Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân: Việc giới thiệu cho bạn bè, người thân là một trong những yếu tố thể hiện rằng khách hàng đã hài lòng về bạn và mong muốn giới thiệu cho người thân của họ. Để nắm được điều này bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào. Nếu số lượng khách hàng biết đến qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.

– Sự hài lòng tổng thể: Hãy hỏi khách hàng về tất cả các khâu trong quá trình giao tiếp với khách hàng của bạn. Nếu nhận được sự gật đầu đồng ý nghĩa là bạn đã bước đầu thành công trong dịch vụ khách hàng của mình. Ngược lại bạn có thể khắc phục từng vấn đề khách hàng đề cập để dần hoàn thiện dịch vụ của mình.

– Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng: Trải nghiệm về một dịch vụ “trong mơ” của khách hàng chính là mục tiêu để bạn hướng tới nhằm phục vụ tốt hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.

– Khả năng quay lại lần sau: Sự hài lòng của khách hàng quyết định việc họ quay lại sử dụng dịch vụ của bạn trong những lần sau. Vì vậy, việc gia tăng số lượng khách hàng trung thành là một minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng ở những trải nghiệm trước đó.

Chỉ số hài lòng của khách hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu để nâng tầm chất lượng dịch vụ, xây dựng lòng trung thành khách hàng, tạo sức mạnh và lợi thế cạnh tranh.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.